［内容提要］本文基于网络评论，以桂林高端酒店为研究对象，对影响顾客体验的因素进行深入研究、划分类别。在实证研究过程中，使用八爪鱼采集器收集原始网络文本，采用网络文本分析法中的词频分析和语义网络分析法进行数据处理，得出评价顾客体验影响因素高频词，比较分析顾客体验影响因素的差异及尝试解释其中的原因。本文基于核心影响因素之间的内在关联性建立关系矩阵，运用多维尺度分析法将酒店顾客体验的构成要素系统聚类为3个维度，根据内外部影响因素和系统论的观点可以进行解释。根据数据分析结果及原始网络评论，提出核心性产品、服务和环境设计3个方面的建议，以便于管理者更系统、更有层次地实施顾客体验管理，促进“山水人城融为一体”的城市品质提升。